Je li vam se kada dogodilo da vam gosti najave dolazak samo odraslih osoba i djece starije od 12 godina, a djecu mlađu od 12 godina, posebno bebe, uopće ne spomenu u svojoj rezervaciji ili upitu?
Niste ni prvi ni posljednji kojima se to dogodilo. Vrlo često iznajmljivači dobivaju upite i rezervacije u kojima su navedene samo odrasle osobe i djeca starija od 12 godina. U skladu s time, pripreme određeni broj ležaja, no problem nastane kada se pojavi veći broj osoba od najavljenog. Kako takav slučaj prevenirati?
Zašto gost ne prijavljuje dolazak djece mlađe od 12 godina?
Pozabavimo se najprije mogućim razlozima zašto gost ne prijavljuje dolazak djece mlađe od 12 godina.
Gost koji ima iskustva s boravkom u hotelima naviknut je na tzv. hotelsku praksu. U hotelima turistička (nekadašnja boravišna) pristojba naplaćuje se po osobi i po noćenju, a djeca mlađa od 12 godina oslobođena su plaćanja te pristojbe. Uz to, čak i ako ne prijavi dolazak djeteta, hotel mu može u vrlo kratkom vremenu osigurati dodatni pomoćni ležaj ili krevetić za bebu, ili po potrebi drugu, veću sobu.
Pravila i mogućnosti u privatnom smještaju su nešto drugačija. Turističku pristojbu, osim izuzetaka, iznajmljivači plaćaju paušalno prema broju ležaja i ne bi ju smjeli naplaćivati gostu zasebno (čl. 32 Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti), odnosno trebala bi biti uključena u cijenu noćenja.
Gost možda nije upoznat s time da plaća uvijek istu cijenu noćenja bez obzira na godine djece koja putuju s njime. Također, vjerojatno računa na to da će manja djeca spavati s roditeljima u krevetu ili u vlastitom putnom krevetiću te da zbog toga ne trebaju tražiti objekt većeg kapaciteta koji je ujedno skuplji.
Sve navedeno iznajmljivaču stvara velike probleme – što organizacijske, a što i probleme u poslovanju. Da biste takav scenarij spriječili, valja jasno komunicirati kapacitet svog objekta na svojim kanalima prodaje što podrazumijeva jasno navođenje kapaciteta objekta, ali i provjeru broja gostiju prije njihova dolaska.
Kako suptilno provjeriti koliko doista gostiju dolazi?
Iako gost možda nije prijavio dolazak djece mlađe od 12 godina, vama je važno znati koliko ukupno gostiju dolazi i koje su njihove potrebe kako biste unaprijed pripremili odgovarajući broj ležaja. Sigurno biste, kao dobar domaćin, rado pripremili krevetić koji inače gostima ustupate na zahtjev. Time biste ujedno gostima olakšali jer neće morati sa sobom donijeti putni krevetić.
Kako biste bili sigurni koliko doista gostiju dolazi, dva do tri dana prije dolaska uputite gostima poruku ili e-poruku kojom provjeravate je li sve prema planu što se tiče njihova dolaska – dolaze li u dogovoreno vrijeme ili planiraju doći kasnije, treba li im štogod dodatno pripremiti.
Suptilno provjerite imate li točan podatak o broju gostiju odnosno je li se on promijenio. Navedite one podatke koje ste zaprimili u rezervaciji i pitajte gosta s kojim komunicirate da vam potvrdi navedeni broj. Često se dogodi da netko iz grupe odustane pa dođe i manje osoba od najavljenog broja.
Da biste provjerili ima li među gostima beba, suptilno pitajte treba li im krevetić ili hranilica odnosno druge stvari koje imate u svom objektu poput kutka za prematanje bebe, igračaka i sl. Krevetić će možda nositi sa sobom jer su navikli na vlastiti, ali hranilicu ili neke druge potrepštine za bebe neće nositi pa su to zgodni načini da saznate putuje li beba s njima, a da ih pritom ne pitate izravno to pitanje.
Ako je rezervacija ostvarena u zimskim mjesecima, do stvarnog dolaska gosta u ljetnim mjesecima možete i nabaviti (kupiti ili posuditi) hranilicu ili krevetić ako ih nemate.
Smijete li primiti gosta više od registriranog kapaciteta?
Kada ste registrirali svoj objekt za pružanje usluga smještaja u domaćinstvu, u Rješenju vam je jasno navedeno koliko imate glavnih i pomoćnih ležajeva. Te brojke ujedno predstavljaju maksimalan broj osoba koje smijete primiti u svom objektu, a uključuju sva godišta. No, što ako se pojavi gost više, a taj gost je dijete mlađe od 12 godina?
Iako Zakonom i Pravilnicima taj dio nije uređen, neslužbene informacije su da inspekcija zna “pogledati kroz prste” kada je taj gost više primjerice beba koja spava u krevetiću ili dijete od četiri godine koje spava s roditeljima. Neslužbene informacije ujedno znače i to da ovise o volji inspektora. Hoćete li riskirati, vaša je odluka.
Neki iznajmljivači znaju ne prijaviti tu osobu “viška”, no time riskiraju i kaznu za neprijavljivanje boravka gosta, kao i kaznu za smještaj većeg broja osoba od dopuštenog. Uz to, ako se baš tom neprijavljenom gostu nešto dogodi za vrijeme njegova boravka kod vas, možete imati dodatnih problema. Vrijedi li doista toliko riskirati?
Ako ste došli do saznanja da broj gostiju premašuje kapacitet vašeg objekta, gostu možete ponuditi drugi objekt (vlastiti ili primjerice susjedov).
Rizik ili prevencija?
I dok će se neki odlučiti na riskiranje, nije li prevencija bolja opcija? Jasnom i pravovremenom komunikacijom mnoge probleme možete spriječiti.
- Provjerite broj gostiju već prilikom zaprimanja upita, a dodatno nekoliko dana prije dolaska grupe gostiju.
- Jasno istaknite na svojim kanalima prodaje broj gostiju koji smijete primiti (uključujući pomoćne ležajeve).
- U svojim pravilima poslovanja navedite što gosti mogu očekivati ako dođe više osoba od najavljenog broja (npr. nećete ih primiti i nećete im vratiti uplaćeni iznos rezervaciju, nećete ih imati gdje smjestiti i sl.).
- Navedite da su troškovi turističke pristojbe uključeni u cijenu noćenja te da se ne naplaćuje dodatno.
Sve navedeno puno je lakše provjeriti kod direktne rezervacije, odnosno kad s gostom komunicirate izravno jer ga sve to možete pitati već prilikom obrade njegova upita. Ako broj gostiju koji žele doći premašuje kapacitet vašeg objekta, upit možete odbiti bez ikakvih sankcija. U tome leži prednost vlastite web-stranice koja uvelike omogućava fleksibilnost u poslovanju.
