Rastom broja smještajnih objekata, čemu posebno svjedočimo unatrag posljednjih nekoliko godina, raste naravno i konkurencija te borba za svakog gosta.
Statistika pokazuje da se čak preko 637 000 turističkih postelja nalazi upravo u privatnom smještaju, a taj broj iz godine u godinu raste te je upravo privatni smještaj postao svojevrsna prepoznatljivost Hrvatske. Međutim, u počecima razvoja ovakve naše turističke ponude zamisao je bila bitno drugačija i iznajmljivači su zamišljani kao – domaćini. Zato se i rješenja o kategorizaciji koja iznajmljivači trebaju ishodovati zovu odobrenjima za pružanje ugostiteljskih usluga u domaćinstvu. Naime, zakonodavci su tada predviđali da se iznajamljivanjem smještaja mogu baviti oni koji unutar objekta u kojemu žive imaju mogućnost u dijelu prostora pružati usluge smještaja i gostima.
Situacija je drugačija i danas imamo velik broj iznajmljivača s kućama za odmor i apartmanima izvan adrese prebivališta, a ta udaljenost zasigurno otežava prakticiranje „pristupa domaćina“ prema gostima. Iako mnogim iznajmljivačima i odgovara da imaju čim manje doticaja s gostima, istraživanja ipak pokazuju da oni iznajmljivači koji si daju truda oko svojih gostiju i koji s njima komuniciraju, postižu puno bolje rezultate u poslovanju objekta. Neovisno o fizičkoj udaljenosti ili možda nedostatku vremena za posvećivanje gostima, puno je načina na koje možemo iskazati kako smo dobri domaćini, a u nastavku donosimo nekoliko savjeta koji će sigurno pomoći podignuti vam reputaciju i pozitivne dojmove gostiju.
1. Prvi dojam je najvažniji!
Znate kako kažu da su dovoljne tri sekunde za steći prvi dojam o osobi? A upravo prvi dojam usmjerava sva naša daljnja razmišljanja u pozitivnom ili negativnom pravcu. Slično je i s prvim ulaskom gosta u smještaj. Pristjetite se situacije kada ste i sami na nekom putovanju ulazili prvi put u svoju hotelsku sobu. Ako je s ulaznih vratiju dojam bio „wow“, i sve dalje što se pregledavali po sobi nadopunjavalo vam je taj pozitivan duh. Naravno, vrijedi i suprotno.
Potrudite se stoga da već pri ulasku u objekt vaš gost bude pozitivno iznenađen. Poigrajte se sa svim njegovim osjetilima. Apartman je na moru? Neka ih dočeka miris lavande ili ružmarina. Mirisi imaju vrlo važnu ulogu u stvaranju dojmova. Sjetite se samo kako je miris madeleinea Prousta vratio u djetinjstvo i u njegovu potragu za izgubljenim vremenom. Pozornost usmjerite i na vizualno. Što prvo upada u oči kada gost ulazi u apartman? Ako je to blagavaonski stol, pobrinite se da na njemu bude vaza sa cvijećem ili neki atraktivan ukras. Pladanj sa svježim voćem i boca hladne vode za osvježenje nakon dugog puta sigurno bi im uljepšali dan.
2. Budite prisutni, ali nenametljivi
Dočekujete li vi svoje goste, to je odlično! Naravno da nemate namjeru svaki im dan kucati na vrata i pitati treba li im što, a niti bi to oni željeli, ali zato se potrudite da tih prvih 20-ak minuta susreta i upoznavanja s vama i smještajem bude za njih što je moguće ugodnije. Budite vedra duha i poželite im dobrodošlicu s osmjehom. Pružite dojam da vam je jako drago što ih možete ugostiti i poželite prekrasan boravak. Povedite ih kroz smještaj i pokažite gdje se što nalazi. Ispričajte im o mjestu gdje su došli – što mogu vidjeti u okolici, gdje se dobro jede (gosti posebno cijene savjete lokalaca), koja su događanja uskoro… Vrlo praktično bilo bi imati kartu šireg područja i pokazati im gdje se što nalazi, a definitivno bi koristilo uputiti ih i o nekim tehničkim detaljima poput vremenske udaljenosti do najposjećenijih atrakcija, lokaciji najbliže benzinske postaje, pošte i ambulante, prometovanju autobusnih linija ako postoje i slično. Pri pozdravu, dajte im do znanja da cijenite njihovu privatnost i želite da uživaju u otkrivanju svega što destinacija nudi, i da ćete biti tu ako vas zatrebaju te pojasnite na koje načine vam se mogu javiti. Tu ste, ali kada vas oni trebaju.
Ako pak ne dočekujete osobno goste, pripremite za njih detaljno pismo dobrodošlice u kojemu ćete sve ovo navesti (naravno, barem na engleskom jeziku, a poželjno na jeziku zemlje iz koje gosti dolaze) i ostavite ga na vidljivom mjestu u objektu.
3. Opskrbite goste informativnim materijalima
Prije dolaska gostiju svakako je uputno posjetiti lokalnu turističku zajednicu i preuzeti informativne i promotivne materijale. Letke i brošure možete ostaviti gostima da si ih pregledavaju kada za to nađu vremena. Često si te materijale gosti odnesu i kao uspomenu na boravak. U svakom slučaju, na ovaj si način olakšavate i „posao“ objašnjavanja gostima o tome što trebaju posjetiti.
4. Paketi dobrodošlice
Nije pravilo, no iznajmljivači većinom svoje goste dočekuju nekim malim znakom pažnje, poput boce vina. Dvoumite li se oko toga pripremati li pakete dobrodošlice, svakako savjetujemo da to činite. I iz vlastitih iskustava znamo kako se razveselimo kada u hotelskoj sobi dobijemo ponešto za gricnuti i popiti, jer nakon putovanja do destinacije i umora koji uvijek prati put i najmanji znak pažnje imat će veliki efekt. Naravno da na pakete dobrodošlice ne treba puno trošiti, no u okvirima svojega budžeta potrudite se osmisliti paket koji će biti i koristan i zanimljiv. Primjerice, ako se u vašem mjestu ili regiji proizvodi neko specifično piće, uključite ga u paket dobrodošlice i onda gostu ispričajte priču o tome. Paket dobrodošlice može se sastojati od svježih proizvoda (pr. pladanj s voćem) ili pak biti osmišljen na sasvim drugi način. Možete izraditi brendiranu platnenu vrećicu za višekratnu upotrebu i u nju staviti staklenu bocu s logotipom vašeg apartmana. Gostima ćete onda reći da ste to pripremili za njih da mogu bezbrižno odlaziti u kupovinu i ne trošiti na jednokratne plastične vrećice (a ekologija je svima važna tema), dok im staklena boca može služiti da si uvijek iznova toče vodu iz slavine koja je ovdje (za razliku od većine drugih europskih zemalja) pitka i zdrava za konzumaciju. Na taj ih način educirate, štedite novac za kupovinu bočica vode i pokazujete da brinete o njihovom zdravlju. Budite kreativni i neka i vaš poklon priča priču.
5. Pružite dojam prijatelja
Previše formalan i uštogljen stav pružit će osjećaj nekakvog poslovnog odnosa između vas i gosta. Ako mu pak pristupite na način da odajete dojam prijatelja, takav će biti i odnos. A prijatelje uvijek želimo pohvaliti (primjerice u recenzijama), zar ne?
Dojam prijatelja ostavit ćete ako podijelite dio svoje osobnosti. Ispričajte kako ste tu kuću obnovili kao uspomenu na baku i djeda koji su tu živjeli, ili kako ste oduvijek bili zaljubljeni u tu lokaciju zbog prekrasnog parka u blizini. Na taj će se način i oni još više uvjeriti da je odabir ovog smještaja bio prava odluka! Podijelite s njima nekoliko ‘insajderskih savjeta’ – time ćete ih osvojiti. Primjerice, reći ćete im da susjed prodaje odličan med kojeg obavezno moraju probati dok su ovdje, i kako ne žele propustiti ribarsku feštu u četvrtak i posjetiti štand barba Maria koji uvijek ima svježe srdele. Kažite i kako ste namjerno stavili aromatično ulje lavande u apartman jer ono opušta, a vama je stalo do toga da njima odmor prođe bez stresa i napetosti. Jednostavno i efektno, slažete se?
6. Što ako je smještaj na selu?
Brine vas što u vašoj okolici nema baš nikakvog dućana, kafića ni restorana gdje možete uputiti vašeg gosta? Što ako je on očekivao neku urbaniju sredinu? Specifičnost lokacije (kakva god ona bila) možete pretvoriti u svoju prednost! Ako je smještaj na selu, razmislite o tome da uredite mali vrt i posadite nešto voća i povrća koje će gosti moći ubirati. Zvuči jednostavno, no nekome tko dolazi iz velikog grada i hrani se nekvalitetnim namirnicama iz superdućana takva bi ponuda bila pravi doživljaj. Možda susjed ima domaće životinje, ili je u blizini polje lavande u kojemu se mogu fotografirati za uspomenu. Sigurno postoji ‘ono nešto’ što čini vaše mjesto ljepšim. Naglasite to gostima.
7. Ponudite nešto drugačije od konkurencije
Detalji čine razliku. Ponekad i mala ulaganja stvaraju dojam velike razlike u odnosu na ono što konkurencija nudi. Ako ste pretežito usredotočeni na obitelji s djecom, kupite igraću konzolu i nekoliko društvenih igara. U dugim ljetnim večerima gostima će sigurno biti zanimljivo zaigrati šah ili slagati puzzle. Vaša kuća nalazi se na osami i okružena je velikim dvorištem iz kojega se pruža fenomenalan panoramski pogled? Kupite slikarski štafelaj, platno, boje i kistove i postavite stolicu. Gostima kažite kako će ovo mjesto pobuditi umjetnika u njima i inspirirati ih na prava umjetnička dijela.
Kakve to veze ima s vama kao dobrim domaćinom? Gostima ćete naglasiti kako ste upravo zbog takvih gostiju (pr. obitelji s djecom) kupili PlayStation, jer želite da se dobro osjećaju i da im na odmoru bude čim zabavnije. A tako razmišljaju domaćini.
8. Emocija je ključ!
Ljudi su emocionalna bića i tako funkcioniramo – emocije su naš okidač uvijek i u svakoj situaciji. Pozitivne emocije potiču pozitivna dijela, a negativne ona loša. Pružimo gostu pozitivne emocije i on će nam to sigurno znati vratiti kroz recenzije, preporuke ili ponovnu rezervaciju. Potrudite se uvijek biti nasmiješeni u komunikaciji s gostima i potaknite ih da posjete neko mjesto u blizini za koje znate da će ih oduševiti. Pokažite im emociju kroz vašu priču o destinaciji kada ih dočekate prvoga dana, ili još bolje, odvojite malo više vremena i provedite ih mjestom. Kada vide kako se pozdravljate sa susjedima, a u vašem su društvu, i oni će se osjetiti kao dio zajednice.
Vratimo se barem mislima nekoliko desetljeća unatrag, kada smo turizam uistinu i živjeli i kada smo se trudili da gostu bude čim bolje. Razmišljamo li tako, misli će se odraziti u dijela, a dijela će donijeti pozitivne rezultate. Budimo dobri domaćini i imat ćemo dobre goste!