Digitalni iznajmljivači

Kako postupati s avansom i u kojim ga situacijama vratiti?

Objavljeno 6. travnja 2022.

Naplatiti avans ili ne? Vratiti avans ili ne? Kada ga vratiti gostima, a kada ga zadržati? Ovo su neka od najčešćih pitanja s kojima se mnogi iznajmljivači redovito susreću, a u lipnju 2020. kada je bilo neizvjesno hoće li se uopće moći putovati zbog pandemije, mnogi nisu znali kako postupiti s povratom avansa i naplatom novim gostima.  

Kako bismo vam olakšali donošenje ove važne odluke, pozabavili smo se detaljnije ovom temom.

 

Što je avans i zašto bi bilo dobro naplatiti ga?

Neki ga nazivaju avans, neki depozit, kapara, akontacija ili predujam. U suštini, riječ je o plaćanju unaprijed za, u ovom slučaju, uslugu noćenja koja će se ostvariti kasnije. 

Avans se obično naplaćuje kada je riječ o većim iznosima i kada je potrebno nešto obaviti prije pružanja određene usluge za što se ulaže novac i vrijeme. U slučaju iznajmljivanja, potrebno je pripremiti objekt, dobro sve očistiti, postaviti posteljinu, možda i kupiti nešto što je bilo razbijeno. Nerijetko u toj fazi budu angažirane i spremačice ili čistačice koje je potrebno platiti. 

Dakle, u pripremu su uloženi vrijeme i novac pa kada se gost ne pojavi, a prije toga nije uplatio avans, iznajmljivač bude na gubitku. Avans je iznajmljivaču donekle garancija da će gost doći te da će moći naplatiti i drugi dio iznosa rezervacije. 

 

Kako definirati naplatu avansa i povrat?

Odlučili ste naplaćivati avans, ali ne znate odakle početi. Počnite s jasno definiranim uvjetima poslovanja.

Definirajte:

  • iznos ili postotak koji ćete naplatiti avansno – najčešće se naplaćuje 30 % od kompletnog iznosa rezervacije, no neki naplaćuju 20 ili čak i 50 %,
  • rok u kojem je moguće otkazati rezervaciju i dobiti puni iznos uplaćenog avansa – obično je to najmanje 60 do 45 dana prije dolaska,
  • rok u kojem je moguće otkazati rezervaciju i dobiti djelomičan iznos uplaćenog avansa te koliki je to iznos odnosno postotak iznosa – obično je to najmanje 44 do 30 dana prije dolaska i 20 ili 30 % od iznosa avansa,
  • rok unutar kojeg ne vraćate avans – obično je to unutar 29 dana do dolaska,
  • dopuštate li prebacivanje rezervacije za sljedeću godinu,
  • ako u izvanrednim slučajevima vraćate avans, navedite koji su to slučajevi i kako se dokazuju.

 

Treba li vratiti avans u izvanrednim situacijama?

Kada je nastupio lock down 2020. godine mnogi su si postavljali to pitanje. Objekti su bili spremni za dolazak gostiju, u njih se već uložilo, ali gosti su bili spriječeni – letovi su bili otkazani, a i mnoge granice zatvorene. Mnogi su ostali zatečeni potpuno novim i neočekivanim stanjem i nisu znali što odgovoriti gostima na pitanje o povratu njihovih avansa, nekada uplaćenih i po čitavu godinu unaprijed.

Postala je tako praksa najprije ponuditi prebacivanje rezervacije na sljedeću godinu, a ako gost inzistira na povratu, vratiti puni iznos. Mnogi su tako popunili 2021. godinu rezervacijama iz prethodne godine, a da sezona 2020. još nije ni počela.

Neki su iznajmljivači ponudili zadržavanje avansa do samog dana kada bi gosti trebali doći pa ako nikako nisu mogli doći, vraćali bi puni iznos. I ta se praksa pokazala kao dobra i poštena.

Oni iznajmljivači koji su odlučili zadržati avans bez obzira na to što gosti nisu svojom krivnjom otkazali, već se umiješala viša sila postali su meta negativnih komentara i prozivki po društvenim mrežama i medijima.

Pandemija nas je naučila da uz redovne uvjete otkazivanja treba imati i one koji se odnose na izvanredne situacije, no koje su to situacije valja jasno definirati. Zatvorene granice, otkazani letovi, bolest, hospitalizacija ili smrt trebali bi se tretirati kao izvanredne situacije. Dobra praksa iznajmljivača pokazuje da su u takvim situacijama fleksibilni i da uz ponudu alternativnih rješenja, u konačnici vrate uplaćeni avans gostima.

 

Kako postupiti kad vi morate otkazati rezervaciju?

Izvanredna situacija može se dogoditi i vama. Izljev vode u objektu, provala, oštećenje imovine, hospitalizacija, smrtni slučaj i sl. – sve to mogu biti razlozi zbog kojih ne možete primiti goste. Što učiniti?

Dva su moguća rješenja: ponuditi alternativni smještaj ili otkazati rezervaciju.

U praksi se pokazalo da gosti imaju puno veće razumijevanje kada im se pristupi s alternativnim rješenjem. Naime, znatno lakše ćete vi za njih pronaći alternativni smještaj u svom susjedstvu nego oni iz daleke zemlje. Očekuje se i da alternativni smještaj bude na istoj razini kao vaš i u vašoj destinaciji. 

Drugo rješenje je otkazivanje rezervacije i vraćanje avansa. To bi rješenje trebalo primijeniti kao posljednje. Ako otkazujete preko portala, dobro se raspitajte koje vas sankcije portala čekaju. Ako otkazujete direktnu rezervaciju zaprimljenu preko vaše web-stranice, nema nikakvih sankcija dok god postupite pošteno prema gostu. 

Također, nemojte se iznenaditi ako vas gosti traže odštetu u visini avansa koji su vam uplatili. Kod direktne rezervacije, vi birate hoćete li na to pristati, no kod rezervacije preko portala, nerijetko portal presudi i može vas teretiti za određeni iznos po sljedećoj rezervaciji.

 

Kako dogovoriti naplatu avansa kod direktne rezervacije?

Kada gost želi rezervirati direktno preko vaše web-stranice, važno je da prije slanja upita može saznati koja su vaša pravila poslovanja i otkazivanja rezervacije. Drugim riječima, važno je da na svojoj web-stranici imate jasno istaknuto u kojem iznosu ili postotku naplaćujete avans te kada ga i u kojem iznosu ili postotku vraćate odnosno zadržavate

Kada rezervacija stigne preko vaše web-stranice, pretpostavka je da je gost pročitao vaše uvjete poslovanja i otkazivanja rezervacije te da se s time slaže. 

Dok kod rezervacije preko turističke agencije ili portala uglavnom avans zadržava posrednik sve do ostvarenja noćenja, kod direktnih rezervacija sami organizirate način naplate. To može biti uplata na vaš žiroračun, PayPal, terećenje kartice ili sl. Dobro je gostu ponuditi više opcija plaćanja kako bi sam odlučio o onom koji je njemu i financijski najprihvatljiviji s obzirom na to da možda snosi određene troškove transakcije. 

Sljedeći korak je slanje potvrde rezervacije u kojoj je navedeno koliki je avans zaprimljen te koliko gost plaća po dolasku. Preostaje još samo da s gostom dogovorite način plaćanja ostatka rezervacije – pri dolasku u gotovini ili uoči dolaska transakcijski. 

 

Pripremite svoja pravila poslovanja

Početak pandemije 2020. pokazao je koliko je važno imati definirana pravila poslovanja. Iako tada nismo ni slutili da jedna takva situacija može izazvati probleme, sada možemo učiti na tom primjeru.

Iznajmljivači koji nisu imali jasno definirane uvjete poslovanja, našli su se u problemu kada su gosti zbog opravdanih razloga poput bolesti ili zatvorenih granica odlučili otkazati rezervacije, nekad i samo nekoliko dana prije dolaska. 

S jasno definiranim uvjetima poslovanja gost zna što može očekivati, ali i vi imate argumente za zadržavanje avansa ako razlog nije valjan, a otkazivanje se dogodilo unutar perioda u kojem djelomično ili u potpunosti zadržavate avans

Želite li fleksibilnije poslovanje?

Direktne rezervacije preko vaše web-stranice to vam u potpunosti omogućavaju!

 

Copyright Play Digital 2009. - 2022.   Uvjeti korištenja   Pravila privatnosti   Kontakt podaci